Разтегливост на взаимодействието

16 декември 2008, Коментари: 0, Автор: Димитър Симов
Pубрики и теми: Експертни съвети,

Често съм се чудил какво или как да отговоря на въпроса за ползата от ползваемостта. Изтъквам неща като по-приятен продукт, по-малко разходи за реклама и поддръжка, по-точно посрещане на потребителските нужди и по-доволни потребители.

Днес Нийлсен предложи един интересен отговор (в статията си Interaction Elasticity). Ползваемостта намалява цената на потребителското взаимодействие. С увеличаване на препятствията, които потребителите трябва да прескачат, докато ползват продукта се увеличава цената на взаимодействието и съответно намалява ползването. Броят на препятствията, които потребителите могат да издържат, преди да изберат друг продукт зависи от еластичността на търсенето на продукта и търпимостта на потребителите. При ниска разтегливост на търсенето, хората търсят продукта, без значение колко струва или колко е труден за ползване. При висока разтегливост на търсенето, хората търсят продукта, само когато струва малко пари или когато е много лесен за ползване.

Продуктите и услугите с висока разтегливост на търсенето обикновено са с ниска търпимост. Например електронните магазини – много лесно могат да бъдат сменени и често се сменят или изобщо не се ползват. Има и продукти с ниска разтегливост на търсенето, и висока, та дори безкрайна разтегливост на търпимостта. Хората могат да изтърпят всякакви неудобства, защото продуктът е моден, незаменим, предлага компромиси или просто защото нямат избор. Например Айфон (iPhone) е много шик, много опростен, но и много ограничен като функционалност и направо неудобен за четене. А какво да кажат служителите в Здравната каса (или произволно държавно ведомство)? Имаме безкрайна еластичност на търпимостта: продуктът може да е труден за заучаване, недуобен и бавен за ползване и да ти пили нервите по цял ден, но нямаш избор.

От лоша ползваемост не се фалира, само се страда. Едва ли има фирма, фалирала, защото продуктът и е толкова неползваем, та никой да не иска да го ползва. Хората сме много гъвкави и умеем да се нагаждаме. Освен това, като се захванем с нещо или свикнем с нещо, често спираме да търсим или дори да мислим за алтернативи. Със сигурност обаче, качеството на потребителското взаимодействие с продукта има значение за благоденствието на продукта.

При висока разтегливост на търсенето и ниска търпимост, ползваемостта има пряко отношение към ползването на продукта и продажбите. Ниска ползваемост, по-малко ползване, по-малко продажби. Лесен продукт, повече продажби. Удобен продукт, повече потребители.

При ниска разтегливост на търсенето и висока търписмост, позлваемостта не е определяща за ползването на продукта и продажбите, но само ако сте търговеца. Колко пари ще изкарате от продукта, не зависи от това дали е ползваем или не. Даже напротив, по-неползваемия продукт позволява да продавате допълнително обучения и консултанстски часове.

Ако обаче сте от другата страна на равенството, и плащате за продукта, то вероятно за вас е по-добре потребителите да вършат нещо за 2 минути, вместо за 5 и така вместо един служител да обработва 70 заявки на ден, то да може да обработва по 170. Вместо служителите да си тръгват изнервени, защото „системата“ пак ги е изцедила, дали не е по-добре да са доволни от работата и да им е било приятно да ползват продукта? Вместо когато ползват продукта се чувстват тъпи и неразбиращи, не е ли по-добре да са уверени в работата с него? Вместо да плащате за 3-дневни обучения на служителите за работа с продукта, от които те се връщат полу-объркани, не е ли по-добре продуктът да е направен така, че служителите сами да го научават за 15 минути? Внимавайте какво избирате и се посъветвайте със специалист.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *